1.  Unsere Kommunikationsgesetze 

Unsere tägliche Arbeit ist geprägt von folgenden Grundwerten – diese gelten für unser gesamtes Team und prägen die Atmosphäre in der Praxis. Sie dienen als Ergänzung und Bestätigung des Behandlungsvertrages der Praxis AlsterTherapie:

Wir akzeptieren jeden Menschen, wie er ist und wie er sich zeigt, solange es das allgemeine Miteinander nicht stört. 

Begrüßung, Terminbestätigung und Verabschiedung sowie eine angemessene Reaktion im Umgang miteinander gehören zu den Grundformen des Miteinanders.

2.  Verhalten in der Praxis

2.1  Allgemeines Miteinander

• Jede Person in der Praxis – Patienten, Therapeuten und Verwaltung – wird bestmöglich respektvoll und höflich behandelt.
• Bitte begegnen Sie unserem Personal und anderen Patienten stets wertschätzend und ohne diskriminierendes Verhalten.
• Menschen mit einem hohen Unterstützungsbedarf, wie zum Beispiel Kinder, sind uns herzlich willkommen, aber bitte beaufsichtigen Sie Ihre Kinder und Angehörigen jederzeit in eigener Verantwortung.

2.2  Ruhe in Warte- und Behandlungsbereichen

• Im gesamten Warte- und Behandlungsbereich gilt Ruhepflicht. Sprechen Sie bitte in angemessener Lautstärke.
• Das Telefonieren von Patienten ist im Praxisbereich nicht gestattet. Bitte führen Sie Gespräche ausschließlich außerhalb der Praxisräume.
• Mobiltelefone sind im Warte- und Behandlungsbereich stumm zu schalten.

2.3  Foto- und Videoaufnahmen

• Das Fotografieren und Aufnehmen von Videos mit Handy oder Kamera ist in der gesamten Praxis ohne ausdrückliche Erlaubnis des Personals verboten.
• Dies gilt zum Schutz aller Patienten, des Personals, der Praxisräume und Betriebsgeheimnisse.
• Ein nachweislicher Verstoß stellt somit eine Straftat nach § 201a des Strafgesetzbuches (StGB) 
  § 201a Verletzung des höchstpersönlichen Lebensbereichs und von Persönlichkeitsrechten durch Bildaufnahmen) dar.  

 2.4 Kontakt zum Personal – Social Media

• Private Kontaktaufnahme mit Therapeuten oder Mitarbeitenden über soziale Netzwerke oder Messenger-Dienste ist generell nicht gewünscht.
• Terminanfragen und Kommunikation über Social-Media-Kanäle werden grundsätzlich nicht beantwortet oder bearbeitet.
• Für Terminvereinbarungen und Rückfragen nutzen Sie bitte ausschließlich die Praxiskanäle (Telefon, E-Mail, thevea-Patientenportal).

2.5 Vorbehalte zur Verweigerung von Behandlungen

In Deutschland hat auch eine Physiotherapiepraxis grundsätzlich das Recht, die Behandlung von Patienten abzulehnen. Dieses Recht ergibt sich vor allem aus dem Zivilrecht (Behandlungsvertrag) und dem sogenannten „Hausrecht“. Wichtig ist: Dieses Recht ist nicht unbegrenzt, sondern an bestimmte Regeln gebunden. Die Regeln der AlsterTherapie sind:

• Respektloses oder aggressives Verhalten
• Bedrohung oder negative Beeinflussung des Praxisbetriebes, Mitarbeiter oder anderen Patienten
• Fehlende Ausstattung oder Spezialisierung die die Behandlung erfordert
• Keine ausreichende Kapazität für eine gute Behandlung
• Wiederholtes Ignorieren der Therapieanweisungen
• Verlangen unsinniger oder fachfremder Behandlungen
• Verlangen oder Förderung von rechtswidrigem Verhalten vom Patienten gegenüber der Praxis oder Mitarbeitern
• Vorangegangene negative Erfahrungen der Mitarbeiter aus früheren Praxisbetrieben

 ⚠️  Das bedeutet zusammengefasst, dass bei Verstößen – insbesondere bei unangemessenem oder respektlosem Verhalten gegenüber Personal, anderen Patienten oder der Praxisinfrastruktur – ein sofortiges Hausverbot ausgesprochen werden kann. Das Team behält sich das Recht vor, dann die Behandlung abzubrechen und weitere Termine auch in Zukunft abzulehnen.

2.6. Minderjährige Patienten

Generell ist für die Behandlung minderjähriger Patienten unter 14 Jahren  die Einwilligung und Anwesenheit eines Elternteils oder des gesetzlichen Vertreters erforderlich. Dies gilt für alle Termine. Der gesetzliche Vertreter schließt diesen Vertrag mit der Praxis im Namen des Kindes und haftet persönlich für Verpflichtungen, die dieser beinhaltet. 

Wir weisen hier darauf hin, dass unsere Einrichtung derzeit nicht auf Kinderphysiotherapie spezialisiert ist. Dies bezieht sich besonders auf die Behandlung von Säuglingen und Kleinkindern bis zum Alter von 4 Jahren. Für die Behandlungen von Kindern gibt es spezialisierte Praxen. Wir behandeln deswegen unsere kleinen Patienten ab 10-14 Jahren nur nach Vorstellung aller Beteiligten, um ein möglichst erfolgreiches Therapieerlebnis für alle zu ermöglichen.

3  Termine und Pünktlichkeit

3.1  Terminvereinbarung

• Terminvereinbarungen erfolgen nur über E-Mail, gegebenenfalls über thevea-Software, per Telefon oder direkt in der Praxis.
• Termine sind nur dann verbindlich, wenn diese in schriftlicher Form als Terminzettel auf Papier oder per Mail zugestellt sind.
  • Das bedeutet: Wenn ein Patient trotz persönlicher Aufklärung eine schriftliche Terminvereinbarung ablehnt und eine mündliche Terminvereinbarung (z. B. telefonisch) wünscht, können daraus entstehende Terminunstimmigkeiten nicht von der Praxis berücksichtigt werden und die eventuell daraus resultieren Terminunstimmigkeiten sind dem Patienten zuzuordnen.
• Anfragen über Social-Media-Kanäle werden grundsätzlich nicht bearbeitet.
• Terminanfragen über WhatsApp oder andere Messenger-Dienste werden derzeit ebenfalls nicht bearbeitet.

3.2  Pünktlichkeit und Verspätung

• Bitte erscheinen Sie pünktlich zu jedem Ihrer Termine.
• Kommen Sie bitte nicht mehr als 15 Minuten vor Behandlungsbeginn in die Praxis.
• Erscheinen Sie so verspätet, dass die reguläre Mindestbehandlungszeit von gesetzlich festgelegten 15 Minuten nach GKV-Regelung für eine Krankengymnastik & Manuelle Therapie nicht mehr eingehalten werden kann, wird der Termin als nicht rechtzeitig abgesagt gewertet. In diesem Fall gilt die unter Punkt 3.3 genannte Ausfallregelung.

3.3  Absagen und Ausfallgebühr

• Absagen vom  Terminen bis zu 30 Minuten Behandlungszeit müssen mindestens 24 Stunden vor dem Termin erfolgen –persönlich vor Ort, telefonisch oder per E-Mail.
• Absagen vom Terminen über 30 Minuten (zum Beispiel 45 und 60 Minuten) Behandlungszeit müssen mindestens 48 Stunden vor dem Termin erfolgen – persönlich vor Ort, telefonisch, per E-Mail.
• Bei Nichterscheinen oder nicht rechtzeitiger Absage fällt ein Ausfallhonorar für den versäumten Termin an. 
  • Das Ausfallhonorar ist keine Behandlungsvergütung, die mit den Versicherungsträgern abgerechnet wird, sondern dient der Erstattung der durch den Ausfall entstandenen, nicht gedeckten Kosten.
  • Das Ausfallhonorar umfasst ausschließlich die nicht gedeckten Kosten der reservierten Behandlungszeit, einschließlich der bereitgestellten personellen und räumlichen Ressourcen sowie damit verbundener organisatorischer Aufwände.
  • Die Höhe beträgt derzeit 1,15 € je Minute der gebuchten Behandlungszeit. (Stand Juni 2026)
  • Diese entstandenen Kosten können nicht von den gesetzlichen Krankenkassen erstattet werden, sondern werden privat in Rechnung gestellt.
• Kann der abgesagte Termin anderweitig vergeben werden, entfällt das Honorar für den abgesagten Termin. 
• Als Versäumnisgründe „Höhere Gewalt“ greift nur bei echten Ausnahmeereignissen, die völlig außerhalb der eigenen Kontrolle liegen. 
  • Als höhere Gewalt gelten ausschließlich Ereignisse, die vollständig außerhalb der eigenen Kontrolle liegen. 
  • Bei chronischen oder vorhersehbaren gesundheitlichen Einschränkungen besteht kein Anspruch auf Entfall des Ausfallhonorars. 
  • Bei akuten, unvorhersehbaren Erkrankungen (z. B. Krankenhauseinweisung) entscheiden Therapeut und Praxisleitung im Einzelfall.
  • Verspätung durch Stau, Zugausfall, Organisationsfehler, Vergessen oder falsche Planung jeder Art, sowie interne Probleme gelten nicht als Höhere Gewalt.
• Nach der verbuchten Bezahlung des Ausfallhonorares wird ein erneuter Termin auf Wunsch vereinbart 
• Wiederholtes Nichterscheinen in 2 Fällen ohne Rückmeldung auf E-Mail oder telefonischen Kontakt führt zur Beendigung des Behandlungsverhältnisses. Diese Ausfälle werden als ausgefallene Termin eingeordnet und sind privat zu entgelten. (siehe 3.3) 

4  Therapie und Behandlungsleitlinien

• Die Behandlung erfolgt ausschließlich auf Basis der vom behandelnden Arzt ausgestellten Heilmittelverordnung(en) und der mit Ihnen gemeinsam abgesprochenen Therapiezielen.
• Informieren Sie bitte selbstständig Ihre Therapeutin oder Ihren Therapeuten über gesundheitliche Veränderungen, neue Diagnosen oder Änderungen Ihrer oder derzeit bestehenden Medikation.
• Zuwiderhandlungen gegen die gemeinsam abgesprochenen Therapieleitlinien oder von der ärztlichen Seite ausgesprochenen Kontraindikationen/Limitierungen  – insbesondere wiederholte Missachtung von Behandlungsempfehlungen -  können nach Ankündigung , zum Therapieabbruch seitens der Praxis führen.
• eine einheitliche Verständigung während der Behandlung ist eine grundsätzliche Voraussetzung für die Behandlung, damit Therapeut und Patient sich zuverlässig austauschen können – insbesondere bei Behandlungsfeedback zu Schmerz, Belastungsgrenzen oder Unwohlsein.
  • Unsere Arbeitssprachen sind Deutsch und Englisch.
  • Sollte keine ausreichende Verständigung gewährleistet sein, bitten wir Sie, eine sprachkundige Begleitperson oder einen Dolmetscher mitzubringen. Ist auch mit Unterstützung keine sichere Kommunikation möglich, behält sich die Praxis vor, die Behandlung im Interesse Ihrer Sicherheit nicht durchzuführen.
  • Diese Regelung ergibt sich ausschließen aus der Patientensicherheit und der gesetzlichen Aufklärungs- und Einwilligungspflicht (§§ 630c, 630d BGB) sowie der therapeutischen Sorgfaltspflicht und gilt ausschließlich kommunikationsbezogen – unabhängig von Herkunft oder Nationalität sind alle Menschen bei uns herzlich willkommen.
• Bitte tragen Sie zur Behandlung bequeme Kleidung, die den zu behandelnden Körperbereich zugänglich macht.
• Bitte bringen Sie ein sauberes Handtuch in der Größe der zu behandelnden Körperregion(en) zu den Terminen mit (Mindestgröße: 50 × 80 cm).
  • Auf Wunsch stellen wir Ihnen im Rahmen unseres Patientenservice ein passendes Handtuch zur Verfügung. Die Servicepauschale beträgt 3 € für bis zu 10 Termine.
  • Sollten Sie bei zwei oder mehr als 30 % der vereinbarten Termine kein eigenes Handtuch mitbringen, wird ab diesem Zeitpunkt automatisch ein Handtuch bereitgestellt. Die Servicepauschale beträgt dann 0,35 € je Behandlungstermin. Sollten Sie dies ablehnen, wird kein Handtuch bereitgestellt. Dies kann eine Nutzungseinschränkung einzelner Geräte zur Folge haben.

Wir bitten zu beachten, dass diese Regelungen den Behandlungs-, Pflege- und Hygienevorschriften dienen, um allen Patienten einen bestmöglichen und angenehmen Aufenthalt zu ermöglichen.

5  Hygiene und Körperpflege

• Wir bitten alle Patientinnen und Patienten, mit angemessener Körperpflege zur Behandlung zu erscheinen. Dies ist Grundlage einer respektvollen und angenehmen Behandlungsatmosphäre für alle Beteiligten.
• Bitte nutzen Sie die bereitgestellten Desinfektionsmittel für die Hände beim Bewegen in der Praxis für eine grundlegende Hygiene in der Praxis.
• Bei Verdacht, bestehenden oder erworbenen Infektionskrankheiten (z. B.: mit Symptomen wie Fieber, Erkältungssymptome, Magen-Darm-Erkrankungen , jeder unbekannten Hauterkrankung/ schnell wachsenden Hautrötung an mehr als einer Stelle und/ oder > 15cm und andere auffällige vegetative Symptome) bitten wir Sie, Ihren bestehenden Termin schnellstmöglich abzusagen und nach Genesung wieder  mit uns einen neuen Termin zu vereinbaren – zum Schutz aller Patienten, unseres Teams und der Bevölkerung.
• Bitte informieren Sie uns rechtzeitig, per E-Mail, wenn sich Ihr Gesundheitszustand zwischen den Terminen wesentlich verändert hat.

6  Datenschutz und Abrechnung

6.1  Datenschutz in der Praxis

• Ihre personenbezogenen Daten werden ausschließlich zum Zweck der Behandlung und Abrechnung verarbeitet – gemäß der praxisbezogener DSGVO, BDSG und den geltenden Datenschutzbestimmungen im Heilmittelbereich. (zu lesen unter: https://www.alstertherapie.de/impressum/datenschutzerklaerung/.    unter TEIL C  ·  Patientenbezogene Daten) 
• Bitte informieren Sie uns umgehend über Änderungen Ihrer Kontakt- oder Krankenversicherungsdaten.
• Foto- Ton- und Videoaufnahmen in der Praxis sind ohne Erlaubnis der Mitarbeiter verboten – auch aus datenschutzrechtlichen Gründen zum Schutz aller Anwesenden.

6.2  Abrechnung über opta data Finance GmbH

Die AlsterTherapie rechnet Heilmittelleistungen über die opta data Finance GmbH (odFIN) ab. Folgendes gilt im Zusammenhang mit der Abrechnung:

• Ihre Abrechnungsdaten (Name, Krankenversicherung, Verordnungen, Leistungen) werden zur Einreichung bei den gesetzlichen Kostenträgern an odFIN übermittelt.
• Für die Abrechnung und Praxisverwaltung wird die Software der thevea GmbH genutzt. Ihre Daten werden im Rahmen des Softwarenutzungsvertrags verarbeitet.
• Sie haben das Recht auf Auskunft, Berichtigung und Löschung Ihrer Daten. Diese sind in der DSGVO geregelt und benannt. Wenden Sie sich hierzu direkt, in  schriftlicher Form,  an die Praxis.
• Die vollständige Datenschutzerklärung gemäß Art. 13 DSGVO liegt in der Praxis aus und kann jederzeit online unter: https://www.alstertherapie.de/impressum/datenschutzerklaerung/   eingesehen werden.

7  Eigentum und Haftung

• Bitte nehmen Sie Wertgegenstände mit in den Behandlungsraum oder verwahren Sie diese sicher über den gesamten Aufenthalt in unserer Praxis. Die Praxis übernimmt keine Haftung für den Verlust oder Diebstahl mitgebrachter Gegenstände, sofern keine grobe Fahrlässigkeit seitens der Praxis vorliegt.
• Für Schäden an der Praxisinfrastruktur, die durch unangemessenes Verhalten entstehen, haftet die verursachende Person oder deren rechtlicher Beistand. 
• Das Rauchen – einschließlich E-Zigaretten und Dampfer – ist in den gesamten Räumlichkeiten der Praxis unter keinen Umständen gestattet.
• Haustiere (mit Ausnahme von zugelassenen und angemeldeten Assistenztieren) sind in der Praxis nicht erlaubt.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihr Vertrauen. Gemeinsam schaffen wir eine Umgebung, in der Therapie wirken kann.

Bei Fragen stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

AlsterTherapie  ·  Jungfernstieg 50  ·  20354 Hamburg  ·  Inhaberin: Karolin Hunck